一、案例背景

国际物流操作环节繁多，可以威胁到货物安全的风险无处不在。购买国际货物运输保险是一项非常重要且必要的事情。 大顺公司是平安保险公司的销售代理，可直接为客户的国际运输货物代上保险。

2022年12月，北京纺织品XXXX有限公司委托我司安排一票从西班牙空运进口北京的装饰布。这票货物纸箱包装，货物不太大，但货值高昂。

二、说服客户为货物投保

承接此票的国际运输任务时，我司询问客户是否有购买国际货物运输保险，客户对此不太在意，具有侥幸心理，总以为不会出问题。

我司业务人员耐心沟通，专业陈述。此票进口货物的贸易条款是FOB（离岸价），卖方在马德里交货，卖方是不负责购买此票货物的国际运输保险的。当发货人将货物转交给收货人委托的货运代理时，相应的权利，责任，风险，将都全部转移给收货人。发货人则不再对运输过程中的风险担负任何责任了。

得知这种情况后，收货人听取了我司的建议，委托我司购买了国际货物运输保险。

当我司联系发货人获取到此票货物的箱单发票后，随即安排订舱，第一时间拿到了航班的相关信息。接下来就可以填写国际货物运输保险投保单，向中国平安保险公司购买了保险。在客户拿到预报运单的同时也收到了电子保单。

三、破损还是发生了

此票货物运输的期间，正值中国疫情防控要求相当严格的阶段。各个环节的搬运，消杀，大大增加了货物破损风险。

当货物运抵我司海关监管仓库时，监管库操作人员发现1件货物纸箱上有明显破洞，立即拍照，向地面代理申请开具破损记录（CARGO DAMAGED FORM），并立即通知到客户。

客户得知货物破损非常担心，担心货物是不是真的坏了，担心经济上有一定的损失。

四、保险公司的理赔来了

我们客服人员非常有经验，洞察客户的心理加以安抚，与此同时协助客户，第一时间拨打了平安保险的报案电话，将货物破损的情况与平安保险客服做了第一次沟通。注意第一次沟通时需要准备的内容如下：

1.保险单号

2.明确发现货物破损的时间，地点，破损情况的基本数据

3.预留现场勘查货物联系人及联系方式

平安保险客服会将报案信息转给现场勘查部门，等待勘查人员与其联系即可。

次日，现场勘查人员与我司联系，具体询问破损情况。根据预估破损数量，处于小额赔付范围。

恰巧正值疫情防控期，现场勘查人员让客户自行清点具体破损货物数据，用于理赔。与此同时提供以下信息：

1.货物运单

2.货物破损照片

3.货物破损记录

4.具体破损货物数据（包括数量，金额）

5.理赔款支付的银行信息

经过短暂的文件准备时间，我司将理赔文件通过邮件发送给指定平安保险理赔人员。一周内理赔款到账。

五、客户满意了

客户收到理赔款后，特意打来电话感谢。感谢我司客服的专业性提示，让他的货物在国际运输环节有了安全保证。在货物出险后，快速贴心的帮助，让理赔变的简单有快捷，客户的损失得到相应的赔偿，非常满意！